浅析第三方物流企业客户评价指标体系的构建

减小字体 增大字体 作者:聂淼  来源:www.zhonghualunwen.com  发布时间:2012-10-24 10:14:02

一、第三方物流企业客户界定

1.第三方物流企业的理想客户关系稳定而连续。第三方物流企业的客户一般是较大的生产企业或是零售企业,其客户数量较少而且相对集中,这种关系具有较强的稳定性和连续性,并且会因此把自己的关联企业转变为同一个物流企业的客户企业。

2.第三方物流企业的客户属于中间客户。客户购买商品,是以再次出售为目的,在购得企业的产品之后,再将其出售给下级客户,这种客户我们称为中间客户,区别于直接消费为目的的最终客户。第三方物流公司的客户是中间客户,或者说是企业客户,公司为客户储存、运输、配送物品,提供物流方案,处于商品的供应方和需求方之间,每进行一项服务都要同时面对至少两个甚至多个的服务对象,一个客户的不满意就很可能导致双倍甚至更多客户的流失。

二、第三方物流企业客户评价体系构建思想

1.确保评价体系的可操作性。本文在设计客户价值评价体系时,结合第三方物流企业的实际需要,对企业客户价值评价指标进行细化。通过设定全方位、多角度客户价值指标,对客户价值进行可量化评估,力求使体系的操作性更强。

2.力求指标体系的完整性与客观性。对客户价值进行评价时一方面考虑客户货币价值;其次考查客户单位的信誉、形象、推荐价值等非货币价值;另外,由于第三方物流客户多为企业客户,所以客户单位的特征对客户价值影响比较突出,因此,本文在设计时,考虑到了第三方面的指标,即将企业规模、所处行业等客户单位特征单独列出,客户单位特征指标也是非货币价值的一种形式。

四、客户价值指标体系构建

本文结合第三方物流企业实际需要,对企业客户价值评价指标进行细化。从客户当前价值、潜在价值和客户单位特征等三个方面对客户价值进行描述(如图4-1),使体系有更强的可操作性。

(一)客户当前价值

当前价值是指客户在当前购买行为下给企业带来的价值。用交易价值、总服务成本和客户交易连续性等三个指标进行描述。其中交易价值、总服务成本可以直接衡量,客户交易连续性是从侧面反映客户当前价值的非货币价值。

1.交易价值,主要表现为客户购买量、购买频率、产品毛利等指标,它是直观反映客户价值的指标,也是企业与客户建立商业联系的直接原因,交易价值越高,客户价值越高。

2.总服务成本,即为客户提供产品和服务过程中所发生的总体成本,包括提供成本和客户服务成本。总服务成本是影响客户保持的重要因素,在其他因素不变的情况下,客户需要的总服务成本越低,企业感知到的客户价值就越高。

3.交易连续性,即客户是否连续购买企业的产品,连续性越好,稳定性越高,企业感知的客户当前价值越高。一般从交易频率、交易间隔时间、交易量的稳定性等三个方面衡量。

(二)客户潜在价值

1.客户增值价值是客户未来增值的空间和可能性,主要受客户的增量购买价值、交叉购买和客户的成长阶段的影响。客户增值价值是反映客户潜在价值的重要指标,增值价值越高,客户潜在价值越大。

2.客户信誉价值,客户信誉是完成交易的基本保障,客户信誉越高,交易风险越低,客户潜在价值越高。对于客户的信誉,可以通过察看交易历史,了解客户的欠款次数、年交易次数和年欠款率来衡量,年欠款率越小,客户价值越大,能及时按期回款并且没有不良欠款的客户诚信力高,客户价值大。

3.客户推荐价值,当客户对企业满意时,能将本企业推荐给其他潜在客户,使企业感知到的价值称为客户推荐价值。推荐的新客户购买量越大、信用越高、成长性越好,客户推荐价值也越高。

(三)客户单位特征指标价值

1.客户基本特征,主要包括客户单位性质、所在行业、单位规模及主营业务范围等,反映客户基本情况和客户现在的经营状况。

2.客户竞争力,客户竞争力主要考核两个方面:客户盈利状况和市场占有率。客户盈利状况越好,市场占有率越高,客户竞争力越强,合作价值越高。

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