提升高档酒店客房服务质量

减小字体 增大字体 作者:佚名  来源:本站整理  发布时间:2017-09-21 08:05:46

 一、高档酒店客房服务 
  客房服务质量是指客房服务人员提供的各项服务,适合和满足客人需要的程度。通常来讲,酒店客房服务质量包括客房设施设备用品质量、客房环境质量、客房劳务质量三方面内容,每一方面质量对酒店客房服务整体质量均具有至关重要的影响。尤其是劳务服务质量,这是三个服务质量层面中最具软性元素、彰显酒店文化及形象的内容。结合不同的高档酒店客房服务质量标准来看,真诚、高效、主动、微笑、耐心是酒店客房服务质量的基本要求,而這与客房服务人员的综合素质息息相关,因此,要提升高档酒店客房服务质量,除了要在硬件设备设施环境方面不懈努力之外,更为重要的是要强化服务人员的服务技能、态度、水平,为顾客提供高质量、高标准、品位的服务。 
  二、客房服务质量现状 
  1.服务意识淡薄 
  消费者入住高档酒店后付出的经济成本较多,这在一定程度上要求能够得到同等的服务。但是从当前高档酒店客房服务现状来看,部分服务人员没有意识到服务质量的重要性,服务质量观念淡薄。尤其是部分刚入职的新进服务人员,服务意识不足。此外,客房服务过程中,服务人员很少有机会与消费者正面、直接接触,与顾客的沟通、互动、反馈较少,导致部分服务人员只是按照相关服务标准来机械化地完成日常清理工作,将其当成是一种任务来完成,缺少应有的为顾客提供服务,展现自身及酒店文化、服务能力的意识。 
  2.缺乏人性化沟通服务 
  人性化服务是高档酒店服务的最高水准,能够根据顾客不同的需求提供不一样的服务,并让消费者在被服务的过程中体验到客房服务的诚意,感受到自己被尊重、被关心,是酒店客房服务应该努力的方向。虽然酒店员工都经过了统一培训,但当前大多数高档酒店客房服务人性化发展还不到位,不管是沟通方式,还是具体的服务措施,人性化服务都存在缺陷,这在很大程度上影响了高档酒店客房服务质量的提高。 
  三、客房服务质量提升对策 
  1.强化服务意识,主动服务 
  顾客是高档酒店客房服务质量的体验者,是酒店客房主要服务对象,客房工作人员在为顾客提供服务的过程中,应以顾客为中心,站在顾客的角度考虑问题,树立“以人为本”的服务理念,强化服务意识,积极主动为顾客提供各种服务。要具有足够的服务意识,在思想观念上认识到服务的重要性,对顾客尽量耐心、热情,并且周到,用心观察顾客的行为、习惯、喜好,分析不同顾客的不同需求,然后依据服务经验为其提供具有针对性的服务,这样能够有效提高服务价值,提升顾客对酒店客房的好评度、认可度。 

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